call center
Illustrazione di Giovanna Lopalco/Pelo di Cane

Girano molte leggende sui call center, ma tantissima gente continua a lavorarci. Le ragioni sono semplici: massima facilità all’entrata (curriculum e colloquio sono tendenzialmente una formalità), grande flessibilità oraria (gli operatori sono assunti come co.co.co), nessuna competenza specifica richiesta.
L’ambiente di lavoro è rilassato: l’età media degli operatori è bassissima, e il clima che si respira ricorda molto quello scolastico. I ragazzi e le ragazze sono tutti vestiti all’ultima moda. Ci sono pochissimi adulti.

Un mercato del pesce virtuale. La scenografia dei call center è più o meno la stessa ovunque: un ambiente unico molto grande, suddiviso in tante file di postazioni. L’impressione, la prima volta che ci ho messo piede, è stata quella di una specie di confusionario mercato del pesce virtuale: gli operatori e le operatrici – da cinquanta a cento, a seconda dell’orario – parlano a voce alta e gesticolano tantissimo, rivolgendosi allo schermo come se fosse un individuo in carne e ossa. Alcuni non riescono a stare seduti; qualcuno parla con la bocca piena. I team leader sgridano chi ha lo smartphone in mano. D’estate l’aria condizionata spezza il respiro. 

Il lato umano. Capisco subito che ogni operatore ha una sua personale tecnica di vendita, sviluppata in totale autonomia nel corso del tempo. C’è chi si immedesima nell’azienda committente (“La prego! Torni con noi, facciamo la pace.”), c’è chi è professionale e c’è chi invece dà subito del tu, per mettere a suo agio il potenziale cliente.
La prima persona che ho conosciuto è stato R., che mi dice di aver già lavorato in un altro call center. “Prima vendevo contratti luce e gas per *****. Tu la conosci? No? Neanche le persone che contattavo. Perdevo un sacco di tempo in spiegazioni, e facevo pochissimi contratti. Qui, fortunatamente, è diverso.” Sia chiaro: il lavoro è lavoro. Come ripete spesso uno dei team leader, “Siate grati di essere qui, seduti comodamente in un posto con l’aria condizionata, e non in campagna a spezzarvi la schiena per due euro all’ora”. E dentro di me risuona la voce di Fantozzi che sussurra, con un filo di voce, “Com’è umano lei, pretoriano!”.

Ansia da prestazione. Mi dicono che l’azienda da qualche mese si è adeguata al contratto nazionale di categoria: ogni operatore ha un fisso calcolato su base oraria, ha diritto a un quarto d’ora di pausa ogni due ore e anche le pause extra per andare in bagno sono retribuite (almeno in teoria). Quello che manca però è una rappresentanza sindacale aziendale, ma è facile capirne il motivo: le operatrici e gli operatori sono assunti con contratti a tempo determinato di breve, anzi brevissima, durata: si parte con contratti di un mese, che possono essere rinnovati di mese in mese parecchie volte. Origliando i discorsi in pausa capisco che il momento del rinnovo è causa di forte tensione, perché è collegato alla performance. Il rendimento diventa una vera e propria ossessione: si calcola dividendo il numero dei contratti per le ore lavorate. Mensilmente, all’ingresso viene affissa una classifica degli operatori con i rendimenti migliori, e c’è anche un gruppo WhatsApp che monitora le performance. Per stare al sicuro e avere la garanzia del rinnovo del contratto, è necessario avere un punteggio superiore allo 0,7.

Il segreto è essere zen. Quasi tutti gli operatori hanno un altro lavoro: c’è chi fa il muratore di mattina, chi il cameriere nel fine settimana. Ho conosciuto un ragazzo che di lì a poco avrebbe iniziato l’ultimo anno delle superiori. Una donna mi racconta che quel lavoro le torna comodo perché così la mattina può stare con i suoi figli. Una ragazza mi ha confidato, con un filo di voce, che per un lungo periodo ha provato a fare questo lavoro e a frequentare l’università. “Non vivevo più: la mattina andavo a Lecce, tornavo a casa per pranzo e poi venivo di corsa qua. Il lavoro mi serviva, e ho dovuto mollare gli studi”. Ho saputo che uno dei miei ex colleghi è poi andato a cercare fortuna in televisione.
“Il segreto è essere zen” mi dice M., una ragazza che lavora qui da quasi quattro anni. “C’è chi fa di tutto per chiudere un contratto, io punto tutto sulla simpatia e se non va, amen. Non ne faccio un dramma. L’altra cosa fondamentale è non portarsi il lavoro a casa per nessun motivo.”

Pillole di esistenzialismo. I miei colleghi preferiti erano quelli che dentro di me avevo ribattezzato “I Geni”: persone che, cavalcando l’onda dell’insopportazione esistenzialista, davano il meglio di sé. “Signora, hai mangiato pane e merda stamattina?”, “Bambino, mi passi la mamma o il papà? Sei solo a casa? Sto chiamando la polizia”.
A loro devo tutto: mi hanno dato la forza di non morire dentro.

Il call center come antropometro. Al netto del malessere generale, e riuscendo a raggiungere un livello di astrazione dalla propria condizione neanche troppo elevato, dal punto di vista antropologico è un lavoro interessantissimo. Capisci che in giro ci sono un sacco di persone serene, e che alcuni hanno dei nomi veramente strani. I migliori in assoluto sono i vecchietti, che hanno tanto tempo libero e una gran voglia di parlare: una volta un signore di 87 anni, sentendo il mio accento del sud, ha cercato di convincermi a diventare leghista. Di altri, invece, non ho potuto fare a meno di annotare man mano le risposte: “Non posso parlare perché sono in sala operatoria” era al primo posto nella mia classifica personale. Sono pochi, invece, quelli che si lasciano andare all’insulto libero. Fa male quando se la prendono ingiustamente con tua madre, ma dopo un po’ smetti di farci caso.

Una cosa divertente che non farò mai più. Fortunatamente, la mia esperienza nel call center è durata molto poco. A volte però penso a tutti i miei ex colleghi, alle loro insofferenze, alle loro frustrazioni, alle incertezze, alla precarietà. Che erano anche le mie: per quanto mi sforzassi, non riuscivo a togliermi dalla testa che sia io che tutti gli altri avremmo potuto essere altrove, a fare qualsiasi altra cosa. Ma si sa, il lavoro è lavoro, e di questi tempi non c’è tanto da essere schizzinosi. 

 

*Ogni riferimento a persone esistenti o a fatti realmente accaduti è puramente casuale.

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